Si vous êtes client, rendez-vous sur votre espace sécurisé pour déposer votre réclamation. Vous offrir la meilleure qualité de service est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, s’il vous arrivait de rencontrer une situation qui ne vous conviendrait pas ou que vous ne comprendriez pas, plusieurs interlocuteurs sont à votre disposition.

En premier recours, prenez contact avec nous pour éclaircir votre situation

La Hello Team

Vous pouvez contacter directement les conseillers Hello bank! qui sont vos interlocuteurs privilégiés, pour leur faire part de votre insatisfaction ou de votre mécontentement par téléphone ou par chat.

Si vous êtes déjà client Hello bank!, vous pouvez également contacter la Hello Team grâce au formulaire de réclamation en ligne. Nos experts vous apportent une réponse sous 8 jours ouvrés.

Le Service Réclamations Clients

Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante à votre réclamation, vous pouvez aussi formuler votre réclamation par écrit au Service Réclamations Clients à l'adresse suivante : Service Réclamations Clients Hello bank! - TSA 80 011 - 75 318 Paris Cedex 09

Dans les 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation par Hello bank!, vous recevrez la confirmation de sa prise en charge. Nous nous efforcerons de vous apporter une réponse définitive dans le mois qui suit cette confirmation de prise en charge. Le délai de réponse maximum est de 2 mois.

Dans le cas particulier d’une réclamation portant sur un service de paiement, Hello bank! vous communiquera une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours.

En dernier recours amiable, contacter un Médiateur

Le Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire. La saisine d’un Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de BNP Paribas, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation. Vous pouvez saisir gratuitement et par écrit l’un des Médiateurs ci-dessous, selon son domaine de compétence, à condition :

  • Soit d’être en désaccord avec la réponse apportée au préalable par la Hello Team et par le Responsable Réclamations Clients (1)
  • Soit de ne pas avoir obtenu de réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois, ou de 35 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement

LE MEDIATEUR AUPRES DE LA FEDERATION BANCAIRE DE France (FBF)

Il doit être saisi, en français ou en anglais, par un client, personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, et exclusivement pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement), de produits d’épargne, ainsi qu’en matière de commercialisation de contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par BNP Paribas (2).

  • Soit par voie postale : Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française - Clientèle des Particuliers – CS151 – 75422 PARIS Cedex 09
  • Soit par voie électronique : http://www.lemediateur.fbf.fr/

Vous pouvez retrouver la charte de la médiation sur le site : http://www.lemediateur.fbf.fr/ et elle peut être obtenue sur simple demande en agence.


Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Il doit être saisi exclusivement pour les litiges relatifs à la commercialisation des produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission des ordres de bourse, la tenue de compte de titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale et les transactions sur instruments financiers du FOREX.

Par la saisine du Médiateur de l’AMF, le Client autorise BNP Paribas à lui communiquer toutes informations nécessaires à l’instruction de la médiation.


Le Médiateur de l’Assurance

Exclusivement pour les litiges relatifs aux produits d’assurance ne relevant pas de la commercialisation


Pour tout litige résultant d’un contrat de vente ou de services en ligne, le client peut aussi déposer une réclamation par voie électronique sur la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) sur le site internet : https://webgate.ec.europa.eu/odr/


(1) En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à votre réclamation.

(2) Sont exclus les litiges qui relèvent de la Politique Générale de la Banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits…), ceux concernant la performance des produits liées aux évolutions des marchés, et ceux portant sur les mesures édictées dans le cadre d’une procédure de surendettement par le Juge et/ou la Commission de Surendettement.